把最美的笑容留在商場(chǎng) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)榜樣——?jiǎng)⒀┢G
一頭短發(fā)，可親的笑容，干練而負(fù)責(zé)，這是大多數(shù)人提起劉雪艷的第一印象。她從2000年來(lái)到商場(chǎng)，在銷售一線一干就是23年。
我們想對(duì)她作進(jìn)一步的了解，在詢問(wèn)她所在柜組的方位時(shí)，順著大家手指的方向看去，便看到“冰雪芙”專柜旁，如陽(yáng)光般笑著沖我們擺手的劉雪艷。
真情服務(wù)，只為顧客舒心
“雪艷這個(gè)人，跟顧客間的故事可太多了！有些顧客買的衣服需要退換維修，明明不是質(zhì)量問(wèn)題，她也一幫到底，跑前跑后，忙得很！”
交流間，劉雪艷與我們分享了一段她記憶猶新的經(jīng)歷。那是剛過(guò)農(nóng)歷小年后的一天，正值羽絨服銷售旺季，員工都非常忙碌。晚上臨近下班時(shí)，一名顧客拿著一件羽絨服走了進(jìn)來(lái)，表示自己不小心把拉鏈弄壞了，但又想在春節(jié)走親戚時(shí)穿，想知道是否還能提供售后服務(wù)。
劉雪艷一眼就看出，這件衣服是顧客反季促銷時(shí)所購(gòu)買，已經(jīng)過(guò)了半年時(shí)間，而且衣服拉鏈也是因顧客自己操作不當(dāng)而損壞。但面對(duì)顧客期望的眼神，她未做猶豫，便面帶笑容地接過(guò)了衣服，認(rèn)真地許下承諾：“您放心，一定幫您修好。”
許下了承諾，就得全力兌現(xiàn)。留下顧客的聯(lián)系方式后，劉雪艷立刻聯(lián)系品牌廠家，卻得知由于這件衣服是老款式，已經(jīng)沒(méi)有多余的庫(kù)存配件，她深知信譽(yù)的重要性，更明白自己的一言一行都代表著商場(chǎng)。下班后，她便馬不停蹄地去尋找專業(yè)的羽絨服修理服務(wù)店。可臨近過(guò)年，正常營(yíng)業(yè)的店鋪已然不多。尋找未果后，第二天下班，她便繼續(xù)一家接著一家的尋找……寒風(fēng)中，她騎著電動(dòng)車跟著導(dǎo)航，穿過(guò)一條又一條大街小巷，挨個(gè)門(mén)店敲門(mén)，只為讓顧客盡早穿上完好如初的羽絨服。
功夫不負(fù)有心人。終于，在距離商場(chǎng)十幾公里外，找到了一家還在營(yíng)業(yè)的羽絨服維修鋪，待她等師傅修好衣服，已是半夜，但這一刻她的心情卻無(wú)比的暢快。第二天一早，她就按照顧客留下的地址，送貨上門(mén)。
“當(dāng)時(shí)那位顧客別提多驚喜了，看到她高興，我心里也美滋滋兒的！”說(shuō)到這，劉雪艷笑了起來(lái)，眼睛也瞇成了一條縫。這是她踐行“咱老百姓商場(chǎng)”的生動(dòng)體現(xiàn)，也是她引以為豪的堅(jiān)守。
換位思考，把顧客當(dāng)家人
“咱是服務(wù)行業(yè)，工作當(dāng)然也得拍良心。站在顧客角度去想、去做，用熱心換人心。我們真心實(shí)意對(duì)顧客，顧客也一定會(huì)給咱們最公正的評(píng)價(jià)和最實(shí)在的反饋。”
我們一邊聊著，有顧客走進(jìn)專柜選購(gòu)商品。她迅速整理自己的著裝與神態(tài)，滿臉笑容的迎了上去。在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，她語(yǔ)氣舒緩地介紹款式；在顧客想要試穿時(shí)，她迅速、準(zhǔn)確地在堆疊的大批貨物中拿出合適的尺碼；試穿過(guò)程中，她先是雙手將衣服披在顧客肩上，轉(zhuǎn)而又蹲下身為顧客拉上拉鎖，接著幫顧客整理衣服直至服帖……
為了不打擾她們，我們悄悄地遠(yuǎn)離了她的專柜，只是遠(yuǎn)遠(yuǎn)地安靜看著。一件、兩件、三件……在顧客試穿衣服的同時(shí)，她已經(jīng)和顧客迅速地熟絡(luò)起來(lái)，拉起了家常，十分融洽。試穿完畢后，顧客卻表示想要去別的專柜看看后再做決定。她沒(méi)有表現(xiàn)出任何不滿，依舊笑容滿面的送走了顧客。
顧客離店后，她似乎看出了我們心中的疑惑，笑著說(shuō)：“不論顧客買與不買，我們的工作就是全心全意為顧客服務(wù)。顧客的滿意才是我們永遠(yuǎn)的追求。說(shuō)句玩笑話，我們出去購(gòu)物消費(fèi)的時(shí)候，也想當(dāng)一回‘上帝’不是嗎？”
一次服務(wù)，對(duì)她來(lái)說(shuō)只是平凡的日常工作，但她卻用自己“換角度想、轉(zhuǎn)立場(chǎng)做”的服務(wù)態(tài)度，為我們上了一堂生動(dòng)的服務(wù)實(shí)踐課。她的工作態(tài)度不僅值得我們?yōu)橹c(diǎn)贊，更值得我們用心學(xué)習(xí)。
“不管咱心情好與壞，這一天不都得照常過(guò)？我的選擇是把最好的一面表現(xiàn)出來(lái)，把顧客當(dāng)成家人一樣對(duì)待。”說(shuō)罷，她開(kāi)心地向我們展示她的微信好友列表，一半以上都是因?yàn)樗姆?wù)而成為的朋友。每次顧客在微信上跟她打招呼，詢問(wèn)有什么推薦的新品時(shí)，她都會(huì)認(rèn)真予以回復(fù)，就連身在外地的顧客，常常通過(guò)微信下單，劉雪艷都會(huì)第一時(shí)間給他們快遞過(guò)去。
多年來(lái)，因?yàn)樗?/span>用心服務(wù)，許多顧客已經(jīng)和她成為了生活中的好朋友。每次來(lái)商場(chǎng)，不論是否購(gòu)買羽絨服，都會(huì)到她所在的專柜逛一逛、聊一聊。
從2000年到2023年，23年的堅(jiān)守，對(duì)于劉雪艷來(lái)說(shuō)，不僅是對(duì)貨品的管理、銷售，更是對(duì)工作、對(duì)人生的沉淀。她早已把商場(chǎng)當(dāng)做自己的家來(lái)看待，把每一名選擇信任商場(chǎng)、來(lái)商場(chǎng)購(gòu)物的顧客當(dāng)做家人，這是她誠(chéng)摯的選擇，也是她綻放出的最美姿態(tài)。
